A través de todos los sectores industriales la investigación por la excelencia en el servicio se ha convertido en una
preocupación creciente y los gerentes han reconocido que la ventaja sustancial competitiva puede ganarse a través de un
servicio superior al cliente, e igualmente importante, el servicio al cliente se convierte en un medio poderoso de diferenciar
las compañías desde la competencia. La calidad equivale entonces no sólo al producto en sí mismo, sino combinado éste
con lo que le rodea; de hecho, en las normas ISO 9000: 2000 se define al producto como el resultado de un proceso,
siendo los servicios una de las cuatro categorías genéricas de éste. Cada vez más se demanda la garantía de la capacidad de
producir establemente una calidad superior y de innovación del producto acorde con los deseos de los clientes; pasándose
de la certificación del producto a la certificación de toda la cadena logística, debiendo brindarse servicios de alto valor
agregado a los clientes en forma diferenciada. Así, en el mercado globalizado donde sólo es posible ubicar productos de
alta calidad para satisfacer a los clientes y al mercado, lo primero que debe hacer el gerente de servicios es comprender las
calidades demandadas por los clientes, así como la información relacionada con la importancia relativa de las
características de calidad.
El presente trabajo expone los resultados favorables obtenidos en el sistema de producción-distribución a través de un
modelo conformado para la evaluación integral del desempeño de la organización. Éste considera al cliente, con sus
criterios y preferencias, como un elemento clave en la planeación de la producción y en la proyección de las capacidades
productivas, incorporándolo con su oferta de valor.

Palabras claves: Calidad industrial, producción-distribución, ISO 9000, cliente.

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Abstract.
The investigation for the excellence in service has become a growing concern through all the industrial sectors. The
managers have recognized that the competitive substantial advantage can be won through a superior service to the client.
Then the service to the client becomes a powerful mean of differentiating the companies within the competition. The
quality includes the product itself together with the environment. In fact, norm ISO 9000: 2000 defines the product like the
result of a process, being the services one of the four generic categories of this. More and more the capacity of producing a
superior quality and innovation in agreement with the desires of the clients is demanded. The services manager must
understand the clients demanded qualities, as well as the information related with the relative importance of the
characteristics of quality, because it is only possible to locate products of high quality in the global market in order to
satisfy the clients and the market.
A model conformed to evaluate the acting of the organization obtains favorable results in the production-distribution
system. These results are exposed in the present work. The client’s approaches and preferences are a key element to
planning the production and the projection of the productive capacities.

Key words: Industrial quality, production-distribution, ISO 9000, client.