Eine Plattform für die Wissenschaft: Bauingenieurwesen, Architektur und Urbanistik
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Linking occupant complaints to building performance
The operation of a building connects the building, its performance and its end-users. When a mismatch occurs between users' expectations and operations processes, then complaints can arise. The use of enhanced complaint handling processes is investigated to ascertain whether this can help diagnose performance problems. Two LEED Platinum-rated office buildings form the basis for a case study of the components that make up an enhanced complaint handling process. Some of the social dynamics of complaints in buildings are consequently discussed. It is found that an enhanced complaint handling approach could contribute to a form of ongoing commissioning that goes beyond primarily reactive or dismissive treatments of complaints.
Le fonctionnement d'un immeuble établit des rapports entre l'immeuble, ses performances et ses utilisateurs finaux. Lorsqu'un décalage se produit entre les attentes des utilisateurs et les processus d'exploitation, des plaintes peuvent alors s'élever. L'utilisation de processus améliorés de traitement des plaintes est étudiée afin de vérifier si cela peut aider à diagnostiquer les problèmes de performance. Deux immeubles de bureaux bénéficiant d'une certification LEED platine forment la base d'une étude de cas portant sur les composantes constitutives d'un processus amélioré de traitement des plaintes. Certains des éléments de dynamique sociale des plaintes qui se font jour dans les immeubles sont en conséquence discutés. Il est constaté qu'une approche améliorée du traitement des plaintes pourrait contribuer à une forme de commissioning continu qui va au-delà d'un traitement essentiellement réactif ou dans lequel il est fait peu de cas des plaintes.
Mots clés: fonctionnement des immeubles, consommation d'énergie, qualité environnementale intérieure, plaintes des occupants, satisfaction des occupants
Linking occupant complaints to building performance
The operation of a building connects the building, its performance and its end-users. When a mismatch occurs between users' expectations and operations processes, then complaints can arise. The use of enhanced complaint handling processes is investigated to ascertain whether this can help diagnose performance problems. Two LEED Platinum-rated office buildings form the basis for a case study of the components that make up an enhanced complaint handling process. Some of the social dynamics of complaints in buildings are consequently discussed. It is found that an enhanced complaint handling approach could contribute to a form of ongoing commissioning that goes beyond primarily reactive or dismissive treatments of complaints.
Le fonctionnement d'un immeuble établit des rapports entre l'immeuble, ses performances et ses utilisateurs finaux. Lorsqu'un décalage se produit entre les attentes des utilisateurs et les processus d'exploitation, des plaintes peuvent alors s'élever. L'utilisation de processus améliorés de traitement des plaintes est étudiée afin de vérifier si cela peut aider à diagnostiquer les problèmes de performance. Deux immeubles de bureaux bénéficiant d'une certification LEED platine forment la base d'une étude de cas portant sur les composantes constitutives d'un processus amélioré de traitement des plaintes. Certains des éléments de dynamique sociale des plaintes qui se font jour dans les immeubles sont en conséquence discutés. Il est constaté qu'une approche améliorée du traitement des plaintes pourrait contribuer à une forme de commissioning continu qui va au-delà d'un traitement essentiellement réactif ou dans lequel il est fait peu de cas des plaintes.
Mots clés: fonctionnement des immeubles, consommation d'énergie, qualité environnementale intérieure, plaintes des occupants, satisfaction des occupants
Linking occupant complaints to building performance
Goins, John (Autor:in) / Moezzi, Mithra (Autor:in)
Building Research & Information ; 41 ; 361-372
01.06.2013
12 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Elektronische Ressource
Englisch
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