Moderne Servicelösungen der Kundenbetreuung im Massengeschäft: Fid-Bau Portal

Moderne Servicelösungen der Kundenbetreuung im Massengeschäft

Hense, Andreas

Seit Beginn der Liberalisierung haben die Kundenkontakte der Energieversorger deutlich zugenommen. Dieser Trend wird zukünftig noch einmal einen spürbaren Schub erfahren: Auf Grund der neuen gesetzlichen Rahmenbedingungen ist mit verschärftem Wettbewerb zu rechnen, was in einem Anstieg der Anbieter- und Tarifwechsel zum Ausdruck kommen wird. Der Informations- und Beratungsbedarf aktueller Kunden und potenzieller Neukunden wird dadurch zunehmen. Durch eine Neuausrichtung von bisher rein eingangsgetriebenen Abrechnungs- und Call Centern hin zu modernen Customer Care Centern können Stadtwerke und regionale Energieversorger zukünftig einen verbesserten Service in der Betreuung ihrer Kunden anbieten. Ziel eines Customer Care Centers ist es, jeden Kundenkontakt mit bestmöglichem Service- und Qualitätsbewusstsein innerhalb kürzester Zeit zur vollsten Zufriedenheit des Kunden wirtschaftlich abzuwickeln. Im Mittelpunkt der Customer Care Center als organisatorische Einheiten steht auf der einen Seite die dauerhaft wirksame Verbesserung der Kundenkommunikation mit dem Ziel, den Wert des Kunden für die Zukunft des Unternehmens zu erhöhen. Auf der anderen Seite sollte mit Customer Care Centern aber auch eine Rationalisierung betrieblicher Abläufe durch deren organisatorische Bündelung erreicht werden.