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Technisches Störungsmanagement bei der Mainova AG in Frankfurt
Mainova AG versorgt etwa 460000 Einwohner von Frankfurt am Main (D) und Umgebung mit Erdgas, Trinkwasser, Strom und Wärme. Hier wird über das neu eingerichtete zentrale Management für technische Störungen berichtet. Das Problem: Bei Auftreten größerer Störungen sind die Kapazitäten der Störungsannahme schnell überlastet; die Folgen: 1. Unzufriedene und ratlose Kunden, und 2. Das Risiko, daß zwischen den nicht angenommenen Anrufen zu der schon bekannten Störung die Meldung einer neuen Störung untergeht. Hier wird ein neues Störungsmeldungs- Annahme und Bearbeitungssystem ArgusIT vorgestellt, das eingehende Anrufe, wenn die Annahmeplätze alle besetzt sind, maschinell mit einem flexiblen Sprachdialogsystem annimmt, klassifiziert und Routinemeldungen zu bekannten Störungen mit vorgegebenem Text beantwortet; neue Probleme aber erkennt und zur Bearbeitung an fachkundiges Personal weiterleitet.
Technisches Störungsmanagement bei der Mainova AG in Frankfurt
Mainova AG versorgt etwa 460000 Einwohner von Frankfurt am Main (D) und Umgebung mit Erdgas, Trinkwasser, Strom und Wärme. Hier wird über das neu eingerichtete zentrale Management für technische Störungen berichtet. Das Problem: Bei Auftreten größerer Störungen sind die Kapazitäten der Störungsannahme schnell überlastet; die Folgen: 1. Unzufriedene und ratlose Kunden, und 2. Das Risiko, daß zwischen den nicht angenommenen Anrufen zu der schon bekannten Störung die Meldung einer neuen Störung untergeht. Hier wird ein neues Störungsmeldungs- Annahme und Bearbeitungssystem ArgusIT vorgestellt, das eingehende Anrufe, wenn die Annahmeplätze alle besetzt sind, maschinell mit einem flexiblen Sprachdialogsystem annimmt, klassifiziert und Routinemeldungen zu bekannten Störungen mit vorgegebenem Text beantwortet; neue Probleme aber erkennt und zur Bearbeitung an fachkundiges Personal weiterleitet.
Technisches Störungsmanagement bei der Mainova AG in Frankfurt
Schwarz, R. (author) / May, R. (author)
Energie Wasser Praxis ; 55 ; 20-23
2004
4 Seiten, 5 Bilder
Article (Journal)
German
Optimiertes Storungsmanagement
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Fachberichte - Informationstechnologie - Neues PSI-Leitsystem im Einsatz bei der Mainova AG
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